Почему банкиры начинают прятать свои лица

Кризис вынудил банки жестко экономить на расходах. Второй год подряд финучреждения занимаются тотальной оптимизацией сети. 

Только с начала 2014 г. количество их отделений сократилось почти на 3 тыс. - с 15,4 до 12,6 тыс. Но, удаляясь физически, банки не растеряли клиентов - общение перешло в режим реального времени. Согласно данным "Простобанк Консалтинг" в 2014 г. 72% крупнейших банков страны предлагали клиентам интернет-банкинг. По оценкам банкиров, в 2015 г. этот показатель вырос еще на 10-15%, пишет Деловая столица. 

Но даже не случись кризис, финучреждениям все равно пришлось бы мигрировать в виртуальный мир: продвинутым клиентам гораздо проще и дешевле воспользоваться дистанционным каналом самообслуживания. По словам замначальника управления продажами продуктов банка "Хрещатик" Людмилы Гребенюк, общее количество активных пользователей интернет-банкинга в Украине пока не так велико - 6-7% от общего количества пользователей платежных карт (это примерно 1,8-2 млн). Но число тех, кто переходит на дистанционное обслуживание, увеличивается более чем на 20% ежегодно. "Количество операций в интернет-банкинге вообще растет в разы, например, в нашем банке - в три раза. Не стоит забывать и о мировой статистике. Сейчас частота использования банковского отделения клиентами составляет один раз в месяц, а для пользователей интернет- и мобильного банкинга этот показатель равен 10 контактам в месяц", - констатирует г-жа Гребенюк.

Из страничек с описанием услуг сайты банков трансформируются в площадки для продажи сервисов, управления счетами, картами, программами лояльности и т. д. "Сейчас сайт банка - это виртуальное отделение, клиенты часто именно там выбирают новые услуги. Соответственно, они должны быть продающими, а не только информативными", - констатирует начальник управления интернет- и мобильного банкинга UniCredit Bank Ирина Пашкетник. Наиболее популярные онлайн-услуги - денежные переводы, оплата счетов, в том числе коммунальных, пополнение мобильного телефона. "Более 70% пополнений мобильных счетов, которые проходят через наш банк, проводятся с помощью системы интернет-банкинга. Динамично растет и рынок Р2Р платежей (мгновенный перевод денег с карты на карту). Клиентам проще заплатить небольшую комиссию и перевести средства на счет другого человека, зная только номер карты и не используя других банковских реквизитов. Думаю, именно платежи Р2Р станут наиболее быстро растущей услугой в ближайшие годы", - полагает заместитель председателя правления Банка Кредит Днепр Андрей Мойсеенко.

По оценкам банкиров, общее количество активных пользователей интернет-банкинга в Украине - примерно 1,8-2 млн. Но число тех, кто переходит на дистанционное обслуживание, увеличивается
более чем на 20% ежегодно

Оформление вкладов также все чаще происходит в Сети. Во-первых, пользуясь сайтами, легче сравнить условия депозитных программ в разных банках. Во-вторых, для поощрения онлайн-вкладчиков многие финучреждения предлагают им повышенные ставки. "Только в октябре этого года мы запустили новый интернет-банкинг. С момента старта проекта уже около 10% клиентов оформили депозиты с его помощью", - рассказал "ВД" советник директора розничного бизнеса VTB Bank (Украина) Евгений Компаниец.

Параллельно банкиры внедряют и раскручивают многофункциональные платежные приложения. К примеру, в Приватбанке работает сервис "Магазин" - онлайн, каталог товаров от разных интернет-площадок, которые можно купить в кредит или рассрочку. На базе онлайн-платформы ПУМБ можно оплатить административные штрафы. Мобильные банковские приложения уже позволяют вызвать и оплатить такси и некоторые другие услуги. "Банковские приложения постепенно будут превращаться в финансовые экосистемы с дополнительными сервисами. Например, с помощью интернет-банкинга можно будет просматривать свои счета в различных дисконтных системах торговых сетей и заправок, заказывать такси, бронировать столик в ресторане или покупать билет на поезд", - прогнозирует Андрей Мойсеенко.

Не за горами и то время, когда на рынок начнут выходить полноценные виртуальные банки, у которых вообще не будет "физических" отделений. Во всем мире такой бизнес уже успешно работает, у нас только появляются первые ласточки. Два года назад заявку на получение статуса онлайн-банка сделала, например, компания BitCredit (проект BitBank). Предполагалось, что в виртуальном финучреждении клиенты смогут заказывать кредитные карты премиум-класса с бесплатной доставкой, пользоваться услугами мобильного банкинга, управлять персональными финансами и пр. Однако с наступлением кризиса проект был заморожен. За последних два года о намерении покорить этот рынок заявляло еще как минимум четыре онлайн-банка - Bank4You, CrystalBank, MoresiseBank и TouchBank. Но ни один из них пока не начал полноценную работу.

Еще одно перспективное направление - продажа банковских услуг через мобильные устройства. В аналитической компании Juniper Research подсчитали, что к 2019 г. мобильные приложения для банкинга будут использовать чаще, чем их веб-версии. Количество людей в мире, использующих телефоны для банкинга, в ближайшие пять лет вырастет вдвое - с 800 млн до 1,75 млрд. Людям не будут нужны ни наличные, ни пластик - телефона вполне достаточно, чтобы оплатить любые покупки. Paypal, Google Wallet, Apple Pay - движение в этом направлении.

Не станет исключением и Украина. Банки обещают плотнее сотрудничать с мобильными операторами: уже в следующем году могут появиться "мобильные кошельки", которые позволят гибко управлять финансами и делать быстрые переводы между счетом мобильного телефона и банковским. "Новые технологии начнут использоваться и для банковских сайтов - они станут адаптивными, то есть открываться и на ПК, и на смартфонах, планшетах с соответствующим дизайном, который удобен именно с такой диагональю экрана", - прогнозирует Ирина Пашкетник.

По данным исследования KPMG, в течение четырех лет количество пользователей мобильного банкинга во всем мире удвоится. Эта услуга охватит более 25% мирового населения. Эксперты считают, что финансовые учреждения, которые не имеют четкой стратегии по развитию мобильного банкинга, будут терять клиентов, упустят возможности кросс-продаж и потеряют конкурентное преимущество. Чтобы пользоваться преимуществом всплеска мобильного банкинга, финансовые учреждения должны предложить своим клиентам персональную поддержку, а также специальные функции, включая облачное хранение данных. Банкам следует инвестировать в новые мобильные технологии, такие как носимые устройства и дополнительная реальность.