"Насильственные" подписки, списание средств без согласия, предупреждения или оповещения абонента испытал на себе практически каждый пользователь любого средства связи.
"Насильственные" подписки, списание средств без согласия, предупреждения или оповещения абонента испытал на себе практически каждый пользователь любого средства связи. Однако, как правило, если как следует разобраться в ситуации, почти всегда можно найти разъяснение, которое объяснит и докажет, что виноват в этом был сам абонент. Не так понял, не там ввел номер или нажал неправильную клавишу.
Но случаются ситуации, когда средства со счета пропадают совершенно без участия или согласия абонента. И компания, получившая эти деньги, не может предоставить ни единого доказательства того, что такие списания были проведены законно и по согласию абонента. Таким образом, квалифицировать такое списание иначе как кражу нельзя.
Именно в такую ситуацию попала и я. О краже (да, я дальше буду называть данный инцидент именно кражей) я узнала совершенно случайно - получив на свой номер Киевстар смс-сообщение о том, что мой счет внезапно пополнен на 416,55 грн.
Важным (лично для меня) обстоятельством является тот факт, что сама я более года была сотрудником департамента корпоративных связей (пресс-службы, PR-отдела - как кому больше нравится) компании Киевстар. И для меня было очень непросто писать этот материал, поскольку о Киевстар как о работодателе у меня остались только самые лучшие впечатления и я с огромным уважением отношусь ко всем свои бывшим коллегам.
Однако, как клиент я искренне возмущена и даже поражена. И считаю своим долгом данный вопрос поднять и довести до конца - поскольку это даже не первый громкий случай, известный самой компании. В начале августа Юлия Бурковская уже поднимала эту тему, что имело достаточно большой резонанс в медиа и даже заинтересовало руководство компании настолько, что президент Киевстар написал подробный материал о том, как же произошла такая ситуация и лично встретился с Юлией, чтобы принести извинения и уверить ее в том, что подобных ситуаций больше не случится.
Забегая наперед скажу, что ни одно из объяснений в этом тексте не подходит под мою ситуацию. И сумма там - совсем не 4,25 грн, которую в августе Киевстар вернул каждому из 24 пострадавших абонентов. И да, случилось...
Ну, обо всем по порядку.
Несколько недель назад я планировала поездку заграницу и обратилась в колл-центр Киевстар за консультацией о тарифах в роуминге. Милый юноша порадовал меня прекрасными тарифами на роуминг для бывших сотрудников компании - 64 цента за Мб, 1 грн за смс и 2 грн за минуту разговоров. При этом, на уточнение о плате за входящие, оператор сообщил - они бесплатны. Отмечу, что до этого я ни разу не пользовалась мобильной связью украинского оператора в роуминге, и для меня факт платы за входящие не являлся очевидным. Тем не менее, подозрения закрались, и я совершила повторный звонок - еще раз подтвердить данное инфо. И снова оператор сообщил - входящие бесплатны.
Имея данную информацию, я принимала достаточно большое количество звонков в роуминге, но уже к концу второго дня у меня внезапно отключилась связь - счет, пополненный накануне на 150-200 грн, ушел в минус. Я тут же обратилась в колл-центр КС с вопросами касательно списаний, на что получила ответ: большая часть списанных средств - это плата за входящие звонки. Я оформила жалобу у оператора на предыдущую дезинформацию оператором колл-центра, и после этого около 10 дней пользовалась связью по другой схеме.
Закончилась моя двухнедельная поездка, прошло еще три дня - а ситуация так и не решилась. Мне позвонили один раз, уточнили дату звонка и предложили наугад выбрать одного из трех сотрудников, которые потенциально могли быть виновными в данной ситуации. Я отказалась и попросила проверить информацию еще раз. Прошло еще три дня, и я, увидев в своей ленте ФБ пост президента КС Петра Чернышова о роуминге, решила оставить там комментарий.
Лена, отреагировавшая на мой комментарий, моментально ответила на сообщение:
На следующий день, то есть сегодня, я обнаружила 3 неотвеченых вызова от колл-центра КС и вот такое входящее SMS-сообщение:
Я очень обрадовалась возвращенным средствам. Но также я увидела и другое входящее сообщение, немногим раньше:
Сейчас я прошу обратить вас внимание на даты обоих сообщений - первого и второго.
Оба они были для меня новыми. Причем, если допустить, что я нажала какую-то не ту клавишу или согласилась на что-то непонятное 15 октября, то сегодня, 26 ноября, в 12:10, ни я, ни моя семья совершенно точно не могли совершать никаких действий (например, обратиться по номеру 504 для отключения подписки) - мы попросту спали.
Как только я увидела эти сообщения, я сразу же написала об этом на ФБ-страницу Киевстара:
Я получила стандартный в таких случаях ответ в стиле "мы не при чем, это контент-провайдер". Мои заверения о том, что я ничего не знаю ни о подписке, ни о самой компании, разумеется, ничего не изменили:
После этого я, естественно, позвонила по номеру 504 с вопросом о том, что вообще происходит и когда и как они получили мое согласие на списание средств. Оператор 504 был непреклонен - я когда-то где-то ввела свой номер телефона/нажала какую-то кнопку/сделала непонятно что, после этого с меня стали списывать эти средства. Я потребовала предоставить доказательства таких действий, на что мне ответили в операторском зомбо-стиле - повторили уже сказанное.
Буквально через 5 минут мне позвонила девушка из колл-центра Киевстар. Она-то и разъяснила мне, что возвращенные средства - это те средства, которые были списаны за подключенную подписку ООО "Цифровая лаборатория". 416 грн, не слабо, правда? А с ситуацией по роумингу они все еще разбираются - выяснили дату, время звонка и передали на рассмотрению руководителю бизнес-юнита (за это я тоже очень благодарна девушке).
Девушка из Киевстар уточнила, что с меня списывались 4,25 грн ежедневно и 2,13 грн ежемесячно. Период времени, на протяжении которого это происходило, не уточнялся. По ее словам, она увидела эти списания, и решила сама связаться с ООО "Цифровая лаборатория" с тем, чтобы меня отключили от подписки и вернули средства. И даже включили в черный список, чтобы я "в будущем случайно снова не подписалась на услуги ООО "Цифровая лаборатория".
Я выразила оператору благодарность за возвращенные средства, но также попыталась выяснить о том, как такое вообще произошло. Ответ звучал как калька ответа оператора 504 из ООО "Цифровая лаборатория" - я когда-то где-то что-то ввела и нажала ОК, после этого с меня стали списывать эти средства. И добавила, что Киевстар к этому ни имеет никакого отношения - то есть, это отношения исключительно мои и ООО "Цифровая лаборатория".
После этого странного диалога меня стали посещать такие вопросы:
1. Большое спасибо Лене, которая отреагировала на мой комментарий с жалобой на некорректную консультацию по роумингу под постом Петра Чернышова. Спасибо за оперативность и аналитический подход к решению ситуации и, конечно же, за возвращение украденных с моего счета 416,56 грн. Тем не менее, пожалуйста, верните всю украденную сумму с моего счета.
2. Я очень рекомендую компании Киевстар пересмотреть сам факт "сотрудничества" с компанией ООО "Цифровая лаборатория", системно обворовывавшей ее абонентов. Я понимаю, что бизнес, но вечно это продолжаться не сможет. Подумайте, сколько в итоге вы можете потерять.
3. Я требую от компаний Киевстар (как держателя моего номера, со счета которого списывались деньги) и от ООО "Цифровая лаборатория" предоставить доказательства факта моего сознательного согласия и желания получать их услуги и платить за них списанную с меня в итоге сумму (601, 54 грн).
Я также требую предоставить мне доказательства правомерности по второму факту принятия решений и совершения действий в отношении предоставляемых по номеру услуг без согласия и ведома абонента - документ, который докажет, что компании Киевстар и ООО "Цифровая лаборатория" имели право приостановить услуги, на которые я (якобы) изъявила желание подписаться .
Отдельно хотелось бы узнать, что же все таки является теми самыми дополнительными услугами, за которые с абонентов списываются деньги?
Ольга Высоцкая
Я буду снова баллотироваться в мэры!
оценка специалистов:
Уже в марте-апреле военнослужащие получат новые суммы выплат
оценка специалистов:
снова пообещал вернуть контроль на Крымом
оценка специалистов: